昨年の12月5日にウチダハウスに入社しました。最初にこのオフィスに足を踏み入れたとき、あまりの静けさに驚いたのを覚えています。「こんなに静かで本当に仕事ができるのかな？」と思ったほどです。というのも、以前勤めていたのはテレフォンアポイントの営業会社で、常に電話の声が飛び交い、オフィスはいつも騒がしかったからです。

入社してまだ4か月ほどしか経っていないので、ウチダハウスについて語れるほど詳しいわけではありません。それでも、前の職場と比べて驚いたことが二つあります。一つは、先ほどの「静かさ」。そしてもう一つは「紙が多い」ことです。近年では電子契約が主流となり、コストも手間も省ける時代ですが、不動産業界では今もなお紙の書類でのやり取りが主流のようです。そのため、コピーを取る機会も多く、同じくらいシュレッダーを使う場面もあります。前の会社では、コピー機やシュレッダーがあったかどうかすら覚えていないくらいです。

• 01:自身のデスクにて
• 02:カウンターにて

現在私は、業務部の契約チームに所属しています。契約の仕事はとにかく書類が多い印象です。資格や専門的な知識はまだ身についていないので、まずは各種書類の作成を担当しています。また、ピタットハウスを通じてご契約いただいた新しい借主様に対して、本社カウンターで書類をご説明し、ご契約を締結していただく役目も担っています。

この業務の中で、今私が直面している一番の課題は「契約印を押す」という手続きです。社会人になってから、ハンコを押す機会はほとんどなかったため、この作業に不慣れで、毎回緊張します。世間では印鑑を省略する流れが進んでいますが、ここでは日によって何度も押印をする場面があります。契約印は大切な証明になるものなので、曲がったり、かすれたりしてはいけません。「多少のズレなら問題ない」と聞いたこともありますが、やはり気になります。特に力加減が均等でないと印面がかすれてしまい、そうなると書類は破棄して、最初からやり直しです。でもこれは、お客様の人生に関わる大切な契約です。簡単に「やり直せばいい」と片づけてはいけないと思っています。外から見れば「たかがハンコ一つ」と思われるかもしれませんが、今の私にとっては大きな課題です。

以前の仕事では、電話をかけて契約を取るのが主な業務でした。対面でのプレッシャーはなかったものの、電話口の声だけで相手の状況を判断しなければならず、別の難しさがありました。テレフォンアポイントの仕事では、電話応対が契約の成否に直結するため、相手の声の調子や息遣い、間合いに細心の注意を払っていました。話し方一つにも神経を使います。離職率の高い業界で6年間続けてきたこともあり、自分なりのノウハウも蓄積されていて、新人への指導も任されていました。

例えば、クレームの電話対応では、相手が激しく怒っている場合は決して遮らず、話し終えるまで待ちます。話している途中で遮ると、かえって怒りが収まらなくなってしまうからです。しかし、ただ黙って聞いているだけでは「本当に聞いているのか」とさらなる不満を招くこともあります。そんな時は、相手の言葉を要約して繰り返すようにしていました。そこにはもちろん、「共感しています」「理解しています」という気持ちを込めることが大切です。どうしても話が進まない場合には、「一度事実確認をいたします」とお伝えして、いったん電話を切り、時間を置いて折り返すこともありました。時間を挟むことで、相手の気持ちが少し落ち着くことも多いのです。いずれにせよ、まずはコミュニケーションが取れる状態にしなければ、何も前に進みません。そのための工夫を重ねてきました。

• 01/02:インタビュー中の様子

ウチダハウスでも電話応対の機会は多くあります。騒音やごみの処理に関する苦情やご相談のお電話をいただくこともありますが、基本的には「なんとかしてほしい」という前向きなコミュニケーションの一環です。以前のような営業に関するクレームとは性質が異なり、神経をすり減らすような場面は少なくなりました。

先日、社内行事で「社員心得」について考える機会がありました。「なぜ心得があるのかを考えましょう」という課題に対し、社歴の浅い私は「会社が存続していくため」と考えました。

しかし、よくよく考えると、本当に存続だけが目的であれば、「売上を上げることが『仕事』ではない」といった言葉は含まれないはずです。

内田社長の考えは、「会社の利益に直接つながらないことでも、それが社員一人ひとりの負荷となり、その負荷を背負うことで自己成長につながる」というものでした。そう考えれば、「自己成長」や「自立」といった言葉が社是に含まれていることにも納得がいきますし、それが私自身の伸びしろにも繋がっているように感じています。

これからも「静かな職場」で、自分らしく努力を重ねていきたいと思っています。